ビジネスの現場から〜リピートしない理由

アサーションなビジネス、あるいはアサーションでないビジネスとはどういうことか、小売りサービス業で表現してみます。

新規のお客さんが100人来られたとして、リピートしていただく方は40人、さらに３度目となると35人、４回目は30人・・・と減少していきます。

リピートしない理由をいろいろ考えますが、リピートしない理由の一番は、「なにもない。」なのです。気にもしていない。お客さまの記憶に残らないからです。

実は、これが怖いのです。

気にもしていない。記憶に残らないとは、ネガティブな考えをすると「あってもなくても、どうでもいい店」ということになります。
「あんたはいてもいなくてもいい存在だ」って言われたら、落ち込みますよね。

ポジティブな考え方をしたら、「肩のこらない店」という言い方ができます。

ニュートラルな見方をしたら、空気みたいな存在。

それにしても「オレたち、みんな空気みたいな存在なのか」って寂しくありませんか？
人得は自分の存在をしっかり認めてほしい生き物ですから、空気みたいな存在では、やる気が起こるはずもありません。

リピートしてもらうには記憶に残す。
効果的にやろうとすれば「また次も行きたい」というカルチャーショック・レベルで記憶に残すことです。

そのためにプレゼントや仕掛けをする。

それが無理でも、「また次も行きたい」という"かずり傷"くらいは記憶に残したい。
「また来てくださいね」「この道、よく通られますか？・・・だったら是非次も寄ってくださいね」とっておきの笑顔とホスピタリティで、そっと脳にかすり傷。

リピートしない理由が「なにもない」とは、キツい言い方したら、やる気が誰にも起こらない店なのです。

マネジャーに「目標達成をする気」がない。
従業員（スタッフ／パートナー）にも「売る気」がない。
お客さんにも「行く気（買う気）」がない。
ないが三つ並ぶと、これが、リピートしない理由のトライアングル（三角関係）です。

では、リピートしたい理由のトライアングル（三角関係）に変えようとしたら、

「したい」を三つ並べると、リピートしたいトライアングルに変わります。

マネジャーに目標達成する気がある。
従業員（スタッフ／パートナー）に「売る気」がある。
お客さんに「行く気（買う気）」がある

これが繁盛店の方程式。

マネジャーに目標達成する気がある。
従業員（スタッフ／パートナー）に「売る気」がある。
お客さんに「行く気（買う気）」がない

このトライアングルだとクレームになります。

店側の「目標達成したい気」「売る気」が、お客さんのモチベーションを下げるような間違ったことをしているからです。
お客さんのモチベーションを上げることを忘れてしまっているからです。
三つ揃わないと売れないことを知らないか、忘れているからです。

いい形で三つの内、ひとつでも欠けたら、どこかに不満が出ます。
つまり、誰かに「安心と楽しさ」がないからです。

この点から、もGIVE&TAKEではうまく行かないことが分かります。
成功の法則のひとつは、GIVE&GIVEです。GIVEの５乗だという人もいるくらいです。

GIVE&GIVE、GIVEの５乗を難しく考えることはありません。すごくシンプルです。
マネジャーが自分に「安心と楽しさ」を与えてやろうとしたら、自然に従業員（スタッフ／パートナー）にも「安心と楽しさ」、お客様にも「安心と楽しさ」を与えるしかないのです。

マネジャーが従業員（スタッフ／パートナー）に「安心と楽しさ」を与えようとしたら自然にお客様にも「安心と楽しさ」、自分にも「安心と楽しさ」を与えるしかないのです。

マネジャーがお客様に「安心と楽しさ」を与えようとしたら、自然に従業員（スタッフ／パートナー）にも「安心と楽しさ」、自分にも「安心と楽しさ」を与えるしかないのです。

モチベーションのトライアングルは、GIVE&GIVEや、GIVEの５乗を通じて強くなります。
マネジメント・サイクルを回せば回すほど、このことが良く分かります。そのマネジメント・サイクルの中心にあるのが、自他尊重するアサーティブな人間関係、WIN-WIN（ウィン・ウィン）をめざすビジネス・アサーションです。

アサーティブなマネジャーの日々は、毎日、毎日、毎時、毎時、モチベーションと向かい合う日々です。
そして、モチベーションの正体は、実は「安心と楽しさ」です。売る側にも買う側にも、「安心と楽しさ」がないとモチベーションは高くならない。

余談ですが、スターバックスはこれがとても上手にやれている店です。
注文して、商品を受け取るまでのお客さんの顔を見ていたら分かります。みんな自然にほころんでいる。わずかな時間ですが、「安心と楽しさ」すなわち。自分が大事にされている気分に浸っている。これがコーヒーやサンドの隠し味になっている。

こういう王道を無視して、「もっといい方法はないのか」と考える人を役に立たない情報に翻弄されている「情報を処理できない人」と言います。

三つの内、ひとつでも欠けたら、どこかに不満が出ると言いました。
マネジャー、お客様、従業員（スタッフ／パートナー）の三角関係の構造からすれば、一番欠けそうになるのは、マネジャーになるのは明白です。

なぜならマネジャーは仕掛ける人、つまりケアすることに忙しい人だからです。裏返すと誰もケアしてくれない存在なのです。
時には孤独に萎れそうになるときもあります。

マネジャーは、自分と、部下と、お客さんのモチベーションをあげるのが仕事です。
自分のことは後回しにして、おいしいところは部下と、お客さんにあげてしまう。
それを黙々と淡々と、男前の仕事なのです。

でも、挫けずに活動をやめずにいたら、とんでもないよろこびに出会えます。
そのご褒美に、他の誰も味わえない感動があります。自分の力で周囲の人が、こんなにも生き生きするんだと体験できる。

わたしは「仕事は愛だ」と思っています。
従業員（スタッフ／パートナー）が生き生きと仕事をしていると、お客さんを笑顔して「ありがとう」という言葉で返してくれる。
「ありがとう」と言われると、ますます元気に笑顔で対応するようになる。それが増えるほど業績も良くなる。どんどん回転すると、最初は文句ばっかり言ってたライバル会社も「あれを見習え」と従業員に檄を飛ばす。
地域全体が活力を帯びてくる。

逆にそれを体験しないと自分が死に体になってしまいます。
ビジネスアサーションを成功に導くアサーティブな男前になるか、ならないかは、自分の選択と行動です。