アサーションなビジネス電話 - マートワンのビジネス・アサーション・プロジェクト

なにごともいい流れに乗ると、次から次へとうまくいきます。
逆に相手をイライラさせてしまうと、うまくいくはずのコミュニケーションも、売れるはずのものも売れなくなります。
特にビジネスシーンでクライアント、お客様に不快感を与えると悪影響が続きます。

ビジネスシーンに於ける「迅速」「正確」「丁寧」は、遠い関係を近づけるアサーションな活動の基本アサーションな応対の基本３原則といえます。

特に相手が見えないビジネスシーン、たとえば電話では相手にこちらの態度が見えない分、不安が強くなります。
ウェブを使った通販では、声の表情もない分、さらに、不安が強くなります。
つまり離れるほど、見えない程、お客様は不安になります。
不安に比例して、アサーションな関係づくりの必要性を増しますので「迅速」「正確」「丁寧」が要求されます。
関係が遠いほど「迅速」「正確」「丁寧」の３原則が重要さを増します。

誰にでも好印象を与える電話の受け方があります。
ビジネス電話に求められる3つの原則は、「迅速」「正確」「丁寧」です。

１）迅速

電話に出るときや取り次ぐときは、相手を待たせない早い対応が基本。アサーションな態度がにじみ出るのは誠実な迅速さから始まると考えましょう。

２）正確

話す内容を正確に伝えるためには、簡潔に、明確がポイントです。
電話を受けるときもかけるときも、名前、電話番号、用件の聞き間違いを防止するために復唱は必須です。必ずメモを取るようにします。
聞き取りにくいことや、不安なことはそのままにせず、「恐れ入りますが、もう一度お願いできませんか」と言って再確認するようにします。

「恐れ入りますが、もう一度お願いできませんか」と再確認をためらう人は、自分のミスや失敗に敏感な人は、分からないまま、分かったように返事をすることがあります。
アサーション権で触れたように、ミスや失敗をする権利があることを忘れず、分からない場合は、かならず確認するようにします。それが大きなミス、失敗を防ぐコツです。
曖昧にしないことで、電話のかけ直し、ミスの予防につながります。

相手の話が聞きづらい状態のときに、「お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」とアプローチします。
「お電話が遠いようですので、もう一度お願いします」は遠回しな言い方の慣用語ですが、とても便利です。

正確に聞くコツは、電話に限らず日頃から「傾聴」する習慣をつけておくことです。

話す内容を簡潔に、明確に伝えるスキルを向上するには、日頃から状況や自分の考えなど、話す練習を積極的にするようにしましょう。
無くて七癖というように、癖や習慣があり、なかなか本人は分からないものです。
自分は勿論dせうが、上位管理者は、日常的に部下の表現に留意し、改めたほうがよりよくなるようなら、具体的にどこをどのように変えたら、より簡潔に、明確に伝えられるか、改善するようにします。

「自己効力感」について、お話したように自信がないと逃げたくなるものです。
特に関わりたくない場合は、相手の話す内容より、自分の心理に心が奪われますます内容が分からなくなったり、簡潔、明確に伝えることができなくなるものです。これでは火に油を注ぐ結果になったり、信用を失います。

自信をつけるには、日頃からアサーティブに「迅速」「正確」「丁寧」を実行して、「傾聴」できる習慣を身につけておくことが必要です。

３）丁寧

電話では、話の内容は勿論ですが、相手の声のトーンや話し方が気になります。
声が小さかったり、重い声だと、聞き取りにくいと感じるので改善します。時には不快にさえ感じます。相手が見えないだけに、アサーティブに、明確に、丁寧に話すよう心がけましょう。

特に話の結論は語尾にある場合が多いので、語尾を濁さないようにします。
また、最近、「○○です〜う。」「ありがとうございます〜う。」「できませんのでえ〜」。と語尾を伸ばす人が増えています。
本人は親密な印象を与えようとしているのかも知れませんが、これは軽薄で不快感を与えます。きちんとした会社や従業員なら絶対に使うことはありませんので、注意したいものです。

また丁寧は必要ですが、過剰な敬語はかえって分かりにくく意味が伝わらなくなります。最初と最後は気をつけていると、敬意は十分に伝わります。しかしフランクすぎるのは、アサーションから遠のく横柄な態度ですので気をつけましょう。

クレームなど、こちらの誠意を表すことが特に要求される場合には、アサーションに「傾聴」を心がけ、「迅速」「正確」「丁寧」な応対に徹します。