３つの事例で考える「アサーティブ」ということ。 - マートワンのビジネス・アサーション・プロジェクト

アサーション、アサーティブな相手目線とは相手の気持ちを汲み取ることで、相手を尊重することに他なりません。
相手を尊重しているのは、自己主張する上でもっとも適切であるからですが、そういうとテクニックと思う方がいるかも知れません。
しかし、そうではなく自分を尊重するのと同じように相手も尊重するフェアな態度です。

いつもお客さまの要望は叶える。そう思えない時は、いつもお客さまの要望は叶えると思うようにする。
いつもお客さまは正しい。そう思えない時は、いつもお客さまが正しいと思うようにする。

そういうと一体どこがアサーションなのか、アサーティブなのか、どこが自分を尊重していることになるのだ。論外だ。と思うかも知れません、

その意味を説明します。
ここで言う「お客さまの要望は叶える」「いつもお客さまは正しい。」は事実ではありません。
それを意思することで、つまり目標にすることで「お客さまの要望は叶える」「いつもお客さまは正しい。」を実現して、WIN-WINを実現するのです。
人間は考えていないことはできません。目標にするから「お客さまの要望は叶える」「いつもお客さまは正しい。」は実現できます。

目標にして実現したとき、お客さまは自分が大事にされていると感じることができるのです。

その事例は日常に多く発見できます。

お客さま「週刊夢の国ありますか？」
スタッフ「在庫切れです。」

この人はどんな気持ちで返事しているのでしょうか。
ひどい場合は店舗内にありながら、そう答えた事例もあります。

お客さま「こっちの色とこっちの色なら、どちらがいいでしょうか？」
スタッフ「好きずきですからね」

これはどうでしょう。アサーションなセンスはどうでしょう？

この人はどんな気持ちで返事しているのでしょうか。お客さまはどんな気持ちになったでしょうか。
アグレッシブなコミュニケーションにげんなりしてしまうでしょう。アサーションではなくホスピタリティのかけらもありません。

上の２つの事例には、相手を尊重する気持ちがありません。アサーション、アサーティブとは無縁な態度です。
このコミュニケーションで、スタッフはなにを得たでしょうか。
雇用している会社はナニを得たでしょうか。
みんなあ惨めな思いをしただけですが、惨めさを感じていないのがスタッフです。
このスタッフは、やがて惨めさがボディブローのように効いてくるまで気がつきません。もしかすると生涯因果関係に気がつくことなく惨めさだけを味わうことになります。
背景には「目的、目標」がない、あるいは認識されていないコミュニケーションの悪さがあります。

感情の動物である人間にとって、一般にWIN-WINは難しいものです。
WIN-WINを組み立てることができるのは、目的・目標をなにより優先するからです。
「こんな人間になりたい」「こんな状態にしたい」「こんな生き方をしたい」
その思いの強さによって、感情に流されずに、相手を変えようとせず、自分を意のままに使えるのです。

では、次にお客さまを15分以上待たせたしまった状況での、三つの「謝り方」を観てみましょう。

１）
お客さま「いったい、何分待たせるの、忙しいのにいい加減にしてよ」
スタッフ「混んでいるので、すみません。」
お客さま「さっきから、１５分以上も待っているのよ」
スタッフ「もうちょっと、待ってください。」

２）
お客さま「いったい、何分待たせるの、忙しいのにいい加減にしてよ」
スタッフ「申し訳ございません」
お客さま「さっきから、１５分以上も待っているのよ」
スタッフ「申し訳ございません」

３）
お客さま「いったい、何分待たせるの、忙しいのにいい加減にしてよ」
スタッフ「お寒い中、長い間お待たせしまして、本当に申し訳ございません」

１）の謝り方は、言葉からして敬う気持ちがなく、謝っていることになりません。

２）の場合は、「申し訳ございません」の繰り返しに終始していて自分目線に終始しています。アサーティブでないので、お客さまは本当に分かっているのか、お客さまは疑問に思います。謝ればいいだろうといった印象を受けます。ノン・アサーティブもアグレッシブもお客さまには同じ印象になります。

よく「謝ったのに聞き入れてくれない」というスタッフの報告がありますが、このような場合には謝っても、怒りを爆発させてしまうことがあります。この謝り方では、お客さまの気持ちを汲んでいないので、お詫びになっていないため、さらに怒らせてしまうのです。

３）の謝り方は、「お待たせした」ことを明確に認識して、具体的に表現しているので、分かってくれていると感じやすくなっています。
その上、「お寒い中」と前置きしていてお客さまの心情の痛みを察しています。WIN-WIN（ウィンウィン）を目標にしたアサーションなコミュニケーションがWIN-WIN（ウィンウィン）を実現します。

３）のケースは次の図を実現したものなので、お客さまの気持ちも抑制され穏やかな方向に向かいます。

ところが、
１）のケースでは、図のすべてが無視されています。
２）のケースでは、言葉だけが使われています。

遠い関係を近いものにしていくのがアサーションです。これを目的にしてどうずれば達成出来るか、具体的な目標ができます。目標を達成するために、言葉、態度、表情の使い方、つまり（アサーティブなスキル）が効果を発揮します。

アサーション、アサーティブはテクニックではなく、どのように目標を達成するか、心の在り方なのです。
心の在り方が人と人をつなぐ架け橋になっています。

言葉、態度、表情の使い方に心が宿ったときに、ひとの心を動かします。

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